Situer les indicateurs et le tableau de bord dans une démarche qualité

Pourquoi un système de mesure ?

Eléments et objectifs du tableau de bord : outil de pilotage, de mesure, de dialogue, de délégation

Assurer la cohérence entre la politique qualité et le tableau de bord du responsable qualité

Définir des indicateurs pertinents

Choisir les bons indicateurs

Définir les critères d'un indicateur : mesurable, observable, contrôlable, pertinent, précis, performant, sensible, stable, sûr

Les caractéristiques du "bon" indicateur qualité

Distinguer les indicateurs de performance et les indicateurs de pilotage

Repérer les indicateurs clés des démarches qualité

Evaluer le produit ou la prestation : les indicateurs de démérite, les indicateurs de satisfaction client - principes et exploitation

Les indicateurs pour surveiller votre dynamique qualité

Utiliser le COQ (Coût d'Obtention de la Qualité) pour mesurer la rentabilité de votre démarche

Construire ses tableaux de bord qualité

Les règles pour construire un tableau de bord : le ciblage de la cible, le travail sur le fond et la forme

Les représentations graphiques à privilégier, les erreurs à ne pas commettre

Les informations minimales à associer aux indicateurs au-delà des chiffres

Exploiter et communiquer ses tableaux de bord

Du suivi de mesures au pilotage du système qualité : les règles du jeu

Communiquer vos tableaux de bord

En évaluer périodiquement la pertinence