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- Permettre d'identifier les moyens d'écoute et de perception client
- Analyser les informations recueillies
- Communiquer les informations
- Engager un plan d'actions
- direction
- responsables et animateurs qualité
- toute personne ayant en charge la relation avec les clients
- sens de la communication et méthode
- connaissance des exigences de la norme ISO 9001
- travail en sous-groupes
- études concrètes et documentaires
3 jours
Jour 1 - Phase théorique
Définitions et vocabulaire
Contexte normatif
Décryptage des exigences normatives
Identification des moyens d'écoute et de perception
Communication des informations
Jour 2 - Phase pratique
Examen de l'étude (entreprise virtuelle)
Compréhension des activités de l'entreprise
Identification des clients
Détermination des exigences clients
Définition des sources internes et externes
Elaboration d'une méthode de perception des exigences client
Création d'un support d'enregistrement
Mise en place d'un dispositif de communication
Jour 3 - Phase de restitution
Présentation et corrigé des travaux
Mise en place de la méthode de collecte et de surveillance
Détermination des causes ou risques
Décision et préparation d'un plan d'action
Formalisation du plan d'action
Identification des acteurs internes et externes
Détermination des critères pour évaluer l'efficacité des actions décidées
Assurer la communication interne