Jour 1 - Phase théorique

Définitions et vocabulaire

Contexte normatif

Décryptage des exigences normatives

Identification des moyens d'écoute et de perception

Communication des informations

Jour 2 - Phase pratique

Examen de l'étude (entreprise virtuelle)

Compréhension des activités de l'entreprise

Identification des clients

Détermination des exigences clients

Définition des sources internes et externes

Elaboration d'une méthode de perception des exigences client

Création d'un support d'enregistrement

Mise en place d'un dispositif de communication

Jour 3 - Phase de restitution

Présentation et corrigé des travaux

Mise en place de la méthode de collecte et de surveillance

Détermination des causes ou risques

Décision et préparation d'un plan d'action

Formalisation du plan d'action

Identification des acteurs internes et externes

Détermination des critères pour évaluer l'efficacité des actions décidées

Assurer la communication interne